Quá trình thành lập đài 911

Nhân viên tổng đài 911 San Jose –

 công việc thầm lặng và căng thẳng

tka23 post

Nhân viên điều vận 911 trong Tổng đài Thông tin phối hợp của Sở cảnh sát và Sở cứu hỏa thành phố San Jose làm việc ngày đêm, quanh năm, trong hai căn phòng không cửa sổ, đóng kín. Và, tất cả mọi cuộc gọi vào đều rất quan trọng như nhau.

Cali Today News - “911 xin nghe, vui lòng cho biết trường hợp khẩn cấp!” Sau câu chào đó, bất cứ điều gì và mọi thứ đều có thể xảy ra. 

Những người đàn ông và phụ nữ ở cuối đầu dây có thể chỉ cách cho ai đó làm hô hấp nhân tạo, hay sanh con thế nào là những ứng phó đầu tiên hết trong một cuộc gọi khẩn cấp ở San Jose. 

Mặc dù người dân chưa bao giờ trông thấy họ, nhưng nhân viên tổng đài 911 cũng đóng một phần vai trò trong việc cứu mạng sống con người, như lính cứu hỏa hay nhân viên cảnh sát vậy.

Nhân viên điều vận 911 trong Tổng đài Thông tin phối hợp của  Sở cảnh sát và Sở cứu hỏa thành phố San Jose làm việc ngày đêm, quanh năm, trong hai căn phòng không cửa sổ, đóng kín. Và, tất cả mọi cuộc gọi vào đều rất quan trọng như nhau. 

“Chúng tôi sẽ không nói những điều như: hôm nay ai đó không bị tức ngực,” nhân viên Monica Alcantar Kirk chia sẻ. “Tổng đài 911 không đóng cửa trong ngày Lễ Tạ ơn hay Giáng sinh.”

Tòa nhà Tổng đài Cảnh sát tọa lạc gần trung tâm thành phố, nơi điều phối viên làm việc, được khai trương 25 năm trước khá huyên náo. Người ta gởi thông tin tuyển dụng khắp cả nước để thu hút nhân viên điều phối tổng đài giỏi, kinh nghiệm trong lãnh vực.

  Kỷ thuật vào thời điểm đó không giống như bây giờ, màn hình định vị hay xác định được số gọi đến ngay lập tức là điều không tưởng. Nhưng ngay từ khi được thành lập, những người làm việc ở đây bằng mọi cách đã làm cho công việc của mình trôi chảy. 

“Hồi đó giống như người mù chỉ đường người mù vậy,” quản lý Tổng đài Joey McDonal, người gắn bó với trung tâm từ khi mở ra đến giờ, cho hay. “Phải đồng tâm hiệp lực, phấn chấn và cả một chút hỗn loạn, nhưng nơi đây yên vui. Tổng đài còn khá mới.”

Thậm chí với một khởi đầu khá gập ghềnh, cả đội đã nhanh chóng đến với nhau. Qua năm tháng, trung tâm đã trở thành nơi hoạt động không ngơi nghỉ khi San Jose ngày càng phát triển thành thành phố lớn thứ 10 trên cả nước với 1 triệu dân số. 

Mặc dù yêu nghề như vậy, nhưng trở thành điều phối viên tổng đài không hề dễ. 

Trấn an một người gọi đến khi  hoảng loạn, và lấy được thông tin cụ thể thực là cả một nghệ thuật. 

“Tôi thích những trường hợp gọi báo khó,” Alcantar Kirk nói. Cô cũng cho biết thêm nhân viên tổng đài thông thường sẽ nói thủng thẳng hoặc rất chậm để người gọi có thể nghe được họ nói gì. “Phải hiểu được vấn đề chỉ trong vài giây…. Phải có sự khéo léo nhất định.”

“Và phải theo sát cho đến khi trường hợp đó kết thúc,” giám sát điều phối viên Sharon Fischer giải thích thêm. “Phải chờ, và làm việc cho đến khi trường hợp kết thúc.”

Nhưng không phải lúc nào mọi việc cũng suôn sẻ, đôi khi, cho dù họ có cố gắng cỡ nào đi nữa, thì chuyện cũng vẫn đi sai. 

“Tôi vẫn nhớ một trường hợp, người gọi vào có vẻ vẫn ổn,” giám sát điều phối viên Michael Wodnick nhớ lại. “Cho đến khi đội cứu hỏa đến thì người ấy đã qua đời.”

Phó Cảnh sát trưởng Jeff Marozick cho biết, phải mất thời gian để quen làm việc dưới những điều kiện căng thẳng từ ngày này sang ngày khác âm thầm không được công chúng biết đến. 

Ông cũng cho biết thêm, không phải ai cũng có thể theo dõi thường xuyên màn hình máy điện toán luôn lóe sáng với những con số, mã, bản đồ, rồi điều vận xe cứu hỏa hay cảnh sát chỉ trong vài giây. 

Marozick cũng cho hay, nhân viên điều phối không có bất cứ nhận thức trực quan về người gọi, hay nói cách khác, họ không nhìn thấy bằng mắt tình hình đầu dây bên kia ổn hay không. 

“Tôi rất tôn trọng và ngưỡng mộ họ,” ông nói. “Họ chiếm phần quan trong trong công việc cứu sống người dân, và họ cố gắng hết mình trong tinh trạng  tồi tệ nhất của người khác.”

 

Lịch sử Tổng đài 911 ở Mỹ

• Năm 1957 – Hiệp hội các Chỉ huy trưởng Cứu hỏa Quốc gia đề nghị có một số riêng để báo các vụ hỏa hoạn. 

• Năm 1967 - Ủy ban Hành chánh Tư pháp và Thực thi Pháp luật đề nghị “thiết lập một số” chung dùng trên cả nước để người dân có thể gọi báo các tình huống khẩn cấp, không phân biệt yêu cầu cảnh sát hay cứu hỏa. 

• Ngày 16 tháng 2 năm 1968 – Thượng nghị sĩ Rankin Fite hoàn tất cuộc gọi 911 đầu tiên trong lịch sử Hoa Kỳ ở Haleyville, Alabama. 

• 911 trở thành số mang tính toàn cầu. Một số quốc gia cũng dùng số này, nhưng một số quốc gia khác có số gọi báo cấp cứu riêng về hỏa hoạn, cảnh sát hay cả hai. Ví dụ, số khẩn cấp của Anh Quôc là 999.

• Vào năm 2014, Tổng đài 911 ở San Jose nhận được 75.669 cuộc gọi khẩn cấp. Nhìn chung, Tổng đài đã trả lời hơn 1 triệu cuộc gọi vào năm ngoái, kể cả khẩn cấp và không khẩn cấp. 

Hương Giang (Mercury News)